近日，中国银行业协会在北京召开"不忘初心 智享客服"——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛，旨在提高全行业客户服务水平，推动客户服务中心高质量发展。会上，中国银行业协会与中银协纪委、54家银行客服中心以及35名行业专家评委对2018年银行业客户服务中心综合评估结果进行授牌。广发银行客服中心荣获“优质服务单位”等两项称号，广发信用卡客服中心荣获 吃奇力片可以喝酒吗 “综合示范单位”等三项称号。
以互联网思维为核心打造全渠道服务体系
目前，广发信用卡经过全面梳理服务边界，布局完备的多媒体渠道服务功能，建立“三位一体”的全渠道服务体系，其中95％用户需求已经被多媒体服务渠道覆盖。在全渠道服务体系下，广发信用卡可以以互联网玩法切入，如随机抽奖、红包活动、网红式宣传等，带动拉新、获客、留存、促活跃以及交叉销售，促进整体业务发展及创利，据广发信用卡内部统计，截至目前，电话渠道业务量仅占全渠道业务量的10%，服务替代率不断攀升。
数字推动经营成就千亿营销
广发信用卡依托银行大数据平台，建立客户细分、交叉销售、关联分析、客户关系网络等主题分析，对用户需求进行深入挖掘，建立决策模型并不断迭代优化，实施全渠道立体协同营销。据悉，广发信用卡紧贴服务和客户场景，已建立了近150项场景，并通过大数据客户分群实现“千人千面”的个性化互动式触点营销，并在营销过程中切实把握每一次与客户接触的机会，做到营销线索的全渠道转介，成就每年千亿级的营销额。
拥抱变革智赢未来
广发信用卡客服中心早在2014年就推出具有“智能、便捷、有趣”三大特征的文本应答，其应答准确率长期稳定在99%，稳居行业领先水平。随着AI技术的引入，广发信用卡客服中心持续探索新的应用场景和模式，于2018年依托智能语音识别、人机交互等技术，通过迅速功能迭代，推出智能语音导航服务，实韩国奇力片吃两片可以吗现自然语言与系统进行实时交互并快速获得所需服务，共覆盖61个业务功能点，全语音交互率高达72%，覆盖80%话务，识别率高达95%，为广发信用卡中心智能服务中心转型奠定坚实基础。
未来，广发信用卡客服中心会通过大数据、人工智能等新技术与信用卡业务的结合，进一步业务重构，满足客户多样化、个性化的需求。
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